Great Place to Work: Mantén a tus clientes, que la distancia no te aleje

Para retener a los clientes a pesar de la distancia, ha sido fundamental estar cercanos y construir confianza a través de la comunicación permanente

Mónica Zaldívar / Key Account Director / Great Place to Work® México

La pandemia de Covid-19 ha transformado todo lo que conocíamos. Ha vuelto el mundo un lugar incierto y el cómo solíamos hacer negocio se ha transformado por completo. Todas las organizaciones estamos sufriendo las consecuencias del distanciamiento social, la reducción en la demanda y la enfermedad; de tal manera que estamos aprendiendo a trabajar de forma diferente al mismo tiempo que sobrevivimos.

Y en este marco, existen dos temas fundamentales que ocuparon a todas, sin importar su sector:

1) Mantener a los clientes actuales y 2) mantener la motivación de los colaboradores. Hay que considerar, sobre todo, que el punto 1 no puede existir sin el punto 2. Mantener a los clientes hoy requiere un esfuerzo diferente que en otras épocas y sin un equipo motivado es difícil lograrlo. Para conservar a los clientes no es suficiente contar con las herramientas tecnológicas, se necesita de un equipo capacitado en su uso correcto y sobre todo inspirado para mantenerse comunicados y cercanos a los clientes para retenerlos.

Algunas de las acciones implementadas para mantener la motivación en los colaboradores son (Holub, 2020):

• Eventos virtuales de integración para colaboradores y sus familias
• Reuniones virtuales informativas quincenales con DG o diarias breves entre líderes y equipos e informales entre equipos
• Encuestas de pulso para conocer el estado actual de la organización
• Apoyo psicológico a través de un tercero experto
• Envío a domicilio de obsequios y reconocimientos para celebrar situaciones especiales (día de la madre, cumpleaños, fiesta de fin de año, etc.)

El mayor motivador en este distanciamiento ha sido la comunicación. Mantenerla abierta y oportuna con los equipos de trabajo ha resultado indispensable y sucede exactamente lo mismo con los clientes. Para retenerlos, a pesar de la distancia, ha sido fundamental estar cercanos y construir confianza a través de la comunicación permanente.

Ahora bien, la construcción de la confianza es mucho más fácil en persona o de manera telefónica porque es posible identificar expresiones y tonos de voz. Generar confianza de manera virtual es diferente, no necesariamente más difícil, pero sí es necesario contar con un desarrollo importante de las competencias de comunicación y escucha activa.

https://admin.aldialogo.mx/negocios/2021/05/03/urgen-comerciantes-a-redisenar-el-sector-laboral-en-mexico/

Tender puentes

Así también y por distintas malas prácticas, la confianza de los clientes en las empresas ha venido disminuyendo en los últimos años.

La confianza es esencial para garantizar la fidelización y atracción de clientes. Hoy los consumidores buscan empresas de renombre que garanticen que no se aprovecharán de ellos.

Y es que existen miles de organizaciones fantasma que ofrecen productos y servicios que nunca son entregados, hacen promesas que nunca cumplen, mienten sobre las características del producto, ofrecen un compromiso de servicio que no se cumple, etc. Los consumidores están resentidos por lo que, hoy más que antes, construir confianza con los clientes debe ser parte de la agenda diaria de cualquier organización.

Muchas ya son expertas en generar confianza de manera virtual. Algunos de los tips que nos comparten son:

• Ser simples en las ventas por página web
• Ser accesible con múltiples canales de comunicación (redes sociales, mensajería instantánea, correo electrónico, etc.)
• Brindar respuesta de manera casi inmediata o informar al cliente que ya se está atendiendo su solicitud
• Agilizar la atención telefónica para reducir tiempos de espera
• Compartir en medios electrónicos testimonios en video o escritos de clientes satisfechos
• Ofrecer premios especiales de fidelidad
• Hacer encuestas de satisfacción a clientes
• Sesiones personalizadas con clientes clave para profundizar en necesidades y expectativas
• Desarrollo de soluciones y servicios a la medida para clientes clave

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Para construir confianza con los clientes las organizaciones deberán agregar valor constantemente y cumplir sus promesas. El equipo comercial necesita escuchar a sus clientes, entender los retos que enfrentan, identificar y profundizar en sus necesidades de tal manera que sea posible entregar un servicio o producto que verdaderamente agregue valor.

Podemos mantenernos en la mente del consumidor publicando videos breves en las redes sociales, compartiendo por correo electrónico artículos de investigación sobre temas relacionados con los productos y servicios que ofrecemos, etc. (Ehimuan-Chiazor, 2020). Algunas de las acciones que las empresas implementaron para mantener a sus clientes son:

• El uso de herramientas tecnológicas de comunicación gratuitas y de pago
• Videos, webinars y sesiones gratuitas en línea sobre temas relevantes para mantenerse en la mente del consumidor
• Uso de redes sociales para publicitar la marca o compartir contenido de valor
• Plataformas de e-commerce más sofisticadas en las que la experiencia sea extraordinaria
• Proceso ágil de devolución y cambio de productos
• Transacciones de pago seguras mediante certificaciones de seguridad
• Entregas a domicilio garantizadas al día siguiente
• Encuestas de satisfacción de clientes permanentes
• Reducción del tiempo de respuesta telefónica y virtual sobre quejas y sugerencias
• Eventos de relajamiento o celebración

La transformación que la pandemia por Covid-19 nos empujó a realizar en un tiempo excepcional llegó para quedarse. Desde que esta situación sanitaria comenzó, las formas de trabajo cambiaron para siempre. También cambiaron las formas de comprar de nuestros clientes. La cultura organizacional jugó un rol fundamental. Fue la cultura organizacional la que permitió a las empresas transformarse a la velocidad que lo hicieron y sólo aquellas que logren adaptarse con velocidad serán las que sobrevivan.