Calidad va más allá de medir defectos en la producción. Es el sistema organizacional que tiene como objetivo la sustentabilidad del negocio a largo plazo; es decir, satisfacer en forma continua los requerimientos del cliente. Estos requerimientos son cambiantes y aunque la empresa sea la mejor en su ramo, nunca debe olvidar su misión principal. Existen leyendas de empresas que lo olvidaron y perecieron (ej.: Kodak). El sistema de calidad incorpora procesos, personal, equipo y todos los elementos necesarios para que dichos requerimientos sean satisfechos, el cliente esté contento y nos recomiende con otros clientes. Si alguno de estos elementos no funciona, la calidad final demerita: nuestra cadena de calidad es tan fuerte como su eslabón más débil.