La Calidad es Gratis -35 años después y cómo usarlo en época de crisis

En 1969, uno de los gurús clásicos de la gestión de la calidad publicó un libro que habría de crear bastante controversia, desde su título: ‘Quality is Free o La Calidad es Gratis’. En ese documento, su autor trataba de alentar a las empresas a invertir en calidad. Recordemos que en esa época las empresas americanas enfrentaban una creciente competencia de empresas asiáticas y europeas. Como dice el popular refrán mexicano: “Nadie es profeta en su tierra”, Crosby encontró resistencia a sus contribuciones en las empresas americanas, mismas que veían con malos ojos las inversiones en Calidad y Control Estadístico de Calidad.

Dicen que los que no estudian historia y la utilizan están condenados a repetirla. En pleno siglo XXI, nos encontramos con condiciones similares en las empresas mexicanas: una competencia creciente de empresas y productos de todos lados del orbe, una inflación creciente, devaluación constante de la moneda (a $ 18.80 la paridad peso-dólar) y uno de los índices más bajos de productividad de la OCDE. Las condiciones están puestas para implementar sistemas de calidad y mejora continua en las empresas que quieran sobrevivir y crecer.

¿Por qué calidad? y ¿Por qué es gratis?

Calidad va más allá de medir defectos en la producción. Es el sistema organizacional que tiene como objetivo la sustentabilidad del negocio a largo plazo; es decir, satisfacer en forma continua los requerimientos del cliente. Estos requerimientos son cambiantes y aunque la empresa sea la mejor en su ramo, nunca debe olvidar su misión principal. Existen leyendas de empresas que lo olvidaron y perecieron (ej.: Kodak). El sistema de calidad incorpora procesos, personal, equipo y todos los elementos necesarios para que dichos requerimientos sean satisfechos, el cliente esté contento y nos recomiende con otros clientes. Si alguno de estos elementos no funciona, la calidad final demerita: nuestra cadena de calidad es tan fuerte como su eslabón más débil.

Entonces gestionar la calidad es una necesidad para seguir compitiendo; ¿De dónde se infiere que es gratis?  Al implementar cualquier sistema de calidad se requiere de un proyecto que incluya entrenamiento, cambios o adecuaciones de procesos, nuevos equipos o maquinaria si se requiere. Nada de ello es gratis. Sin embargo, Crosby nos invita a hacer simples matemáticas de evaluación de proyectos: ¿Cuánto cuesta la producción de producto defectuoso? ¿Cuánto cuesta la alta rotación del personal? ¿Cuánto cuesta la pérdida de clientes por servicios lentos y poco confiables? ¿Cuánto cuesta traer nuevos clientes?  Al comparar dichos costos con la inversión requerida, casi siempre el resultado es ¡Calidad se paga sola!  Una vieja receta que nos puede ayudar a mejorar nuestra situación aún con condiciones como las actuales. Solo requiere un cambio cultural en la empresa mexicana tradicional.

*El Dr. Miguel Rocha Romero, director de la Maestría en Sistemas de Calidad y Productividad del Tecnológico de Monterrey Campus Querétaro.