Para un buen funcionamiento de muchos servicios públicos, hay dos formas de lograrlo. Por un lado, la clásica estructura de control y comando que implica un grupo de expertos que vigilan a un grupo de trabajadores. Por otro lado, los llamados sistemas de inteligencia social que permiten a los usuarios y al público en general evaluar los servicios. ¿Qué ventajas ofrece abrir la evaluación?

El dilema del ‘agente-principal’ nos enseña que llega a ser más caro vigilar que crear una forma de evaluación social. La ventaja es unir a los grupos internos para trabajar en solventar las demandas del público que están expresadas en indicadores claros de tiempo de servicio, de espera y continuidad de las unidades. Sin embargo, muchos gobiernos dudan abrir a la ciudadanía el control de un servicio público y prefieren hacerlo burocrático y a ‘la antigua’.

Se puede observar una decisión clara por parte del gobernador de aplicar toda medida necesaria para mejorar la calidad de los servicios en el transporte público y es posible que pueda dejar a los usuarios evaluar el servicio y convertir en vigilantes a todos los ciudadanos, haciendo más fácil el control, barato y efectivo. ¿Usted qué opina?