Propuestas de valor: Seth Pérez

Seth Pérez

Toda organización pública o privada tiene una o varias propuestas de valor, pero no todas las miden, lo que dificulta administrarlas y dirigir los esfuerzos por conseguirlas. ¿Por qué sucede esta situación y cómo remediarla? La principal causa es una mala definición de la propuesta, la segunda es la falta de la cultura de medir en la organización, la tercera es la falta de un sistema de registro de datos relevantes y por último es importante no confundir una frase publicitaria con una propuesta de valor.

En el primer caso están las empresas que ofertan intangibles ambiguos como buena experiencia, momentos inolvidables, máxima calidad, etcétera. Todas estas frases pueden materializarse al determinar qué entiende la empresa con cada término. Un hotel no puede garantizar el descanso del huésped, pero sí una habitación silenciosa, temperatura adaptable y otras comodidades. La falta de una cultura de medición y de un sistema para registrar datos clave se puede observar en cualquier organización que no registre una queja, una opinión o un comentario del cliente para utilizarlos como herramienta de mejora.

Es común escuchar que las organizaciones están centradas en el cliente, pero es raro ver que esto sea realidad. Entre más claridad tengan los empleados de la oferta de valor que gestionan y sea lo que los consumidores obtienen, más fácil será administrarla. ¿Usted recibe la propuesta de valor que le ofertan?