En este momento tan complejo de la pandemia de coronavirus, la comunicación es clave para la subsistencia de las organizaciones y el silencio no es opción
Angélica de la Vega
El contexto actual está poniendo prueba a los empresarios queretanos pasando del ‘boom’ industrial y el crecimiento de las plantillas laborales -apenas en mayo del año pasado el IMSS ubicó a Querétaro como la segunda entidad con mayor incremento en la generación de empleo- al cierre de negocios y el ‘homeoffice’ apresurado. ¡Qué tiempos aquellos cuando nos quejábamos del exceso de juntas en nuestras agendas! Ahora añoramos todo, incluso, visitar ese sitio que sirvió tantas veces de cuadrilátero, escenario de catarsis y salón de fiestas. En este momento tan complejo, la comunicación es clave para la subsistencia de las organizaciones y el silencio no es opción.
Aquí cinco estrategias que pueden ayudar:
1. Oportunidad y empatía con la sociedad
Siempre que tengo la oportunidad de diseñar Manuales de Crisis, les sugiero a mis clientes incluir: una disculpa sincera (si la compañía tiene alguna responsabilidad directa), una lista de acciones para enfrentar la situación y atender a los afectados; así como las medidas que tomarán en el futuro para evitar que se repita. La sensibilidad corporativa no está de más y si a ello le sumamos una respuesta rápida, es probable que la comunidad reciba nuestra comunicación con buenos ojos.
2. Cercanía con los medios de comunicación
Los periodistas siempre agradecen la información veraz, oportuna y de utilidad. Si su empresa puede colaborar con ello, los medios se pelearán la nota. Actualmente la prensa es muy cuidadosa con la selección de fuentes y eso nos abre la oportunidad de contribuir periodísticamente con nuestros aliados en las redacciones. La idea es sumarse al trabajo informativo, para lo cual es indispensable tener información verificada y certera; mande sus boletines.
3. Confianza con colaboradores
Nuestra gente necesita -más que nunca- estructuras confiables y eso se logra con canales de comunicación interna bien identificados, contacto uno a uno para temas delicados y creando ambientes de libre expresión. Es probable que la cuarentena haya sorprendido a su empresa sin tener la infraestructura para mandar a sus equipos a casa. No obstante, la red cuenta con plataformas que bien pueden usarse para reforzar el vínculo con ellos. Sería conveniente que todos tengan claro para qué se usa cada medio y, por favor, no cometa el error de usar aplicaciones de mensajería instantánea para notificar despidos o sanciones.
4. Proximidad con los clientes
Los consumidores esperan que estemos listos para atenderlos. Nada más decepcionante en estos momentos que esperar horas en la línea telefónica o en la fila del chat. Habrá que revisar cuál es el mejor canal para solucionar sus necesidades. Muchas veces, solo requieren que alguien responda y, simplemente, escuche.
5. Voceros y plan de crisis
Es probable que su empresa no tenga un plan de crisis y seguramente será tarea a resolver en el futuro. Me permito proponerle que entrene a un vocero a través de su agencia de comunicación. Se trata de capacitaciones que le permiten al ejecutivo construir una buena relación con la prensa y aprovechar los espacios para posicionar mensajes clave de la compañía. Con esa estrategia la organización tendrá cara y voz (dándole un toque humano a su comunicación).
Las empresas en cuarentena no la tienen fácil. La buena noticia es que podemos construir una balsa de salvación -incluyendo un remo de comunicación corporativa- y si toda su gente se ‘sube al barco’ remando fuerte, seguramente llegarán a salvo a su destino
