Seguro escucharemos muchas frases que piden el espacio entre personas que las autoridades piden a los negocios buscando evitar sanciones
Seth Pérez
Ante una amenaza la reacción aflora antes que la amabilidad, aunque para mantener un negocio ambas son necesarias. Seguramente escucharemos muchas frases similares que piden el espacio entre personas que las autoridades piden a los negocios buscando evitar sanciones. Sin embargo entre el miedo, la reacción natural, el aumento de problemas económicos y quizás hasta perdidas humanas, el trato directo al cliente se genera sin amabilidad o la cortesía necesaria para crear un ambiente cordial y crear fidelidad del cliente ¿Cómo superarlo?
Podemos recordar el cómo grandes cambios también generan grandes oportunidades. En alguna época el vendedor único o monopólico, ejercía tal poder que no requería administrar el trato con el cliente ¿Recuerda Usted la diferencia en el trato de compañías cuando llegó la competencia? Entre otros las aerolíneas estatales o con rutas exclusivas, telefónicas nacionales, algunos bancos con exclusividad en ciudades o regiones y muchos más. Aunque ahora no es una situación similar, pocas empresas podrán lograr el reto de generar rápidamente una alineación clara entre seguridad y amabilidad que resulte en clientes satisfechos.
Otras empresas han quebrado por dejar de escuchar a su clientela. Pasados los años muchas de ellas cuentan la verdad o se desvela, siendo que la explicación era financiera, problemas de mercado o cambios disruptivos. Blockbuster es un gran ejemplo. El cobro de una multa o recargo por entrega tardía de las películas funcionó como un impulsor para que clientes renuentes a probar otros procesos de compra. La imposibilidad de salir de compras abrió la puerta a las plataformas de pedidos en línea, pero cuidado, muchas empresas están fallando al no cumplir con una promesa de valor: entregar en un tiempo y condiciones ofertadas.
El caso ha llegado a muchas demandas por incumplimiento con grandes almacenes que no estaban preparados para integrar un proceso masivo a un canal de venta que era pequeño. Buenas páginas web, presupuestos en redes sociales o cuestión de algoritmos no son suficientes, se requiere implicar a toda la fuerza laboral en una nueva estrategia: el canal digital. ¿Usted ya está preparado para adaptarse estas nuevas medidas en lo digital y presencial?
