Durante el período enero-septiembre de 2015 se registraron 4 millones de reclamaciones. Se aplicaron más de 3,500 sanciones por un monto superior a 98 millones de pesos.
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), presentó la actualización del Buró de Entidades Financieras (BEF) al tercer trimestre de 2015, en donde se registran 4 millones 323 reclamaciones en 17 sectores del sistema financiero.
La Banca múltiple fue el sector que registró el mayor número de reclamaciones al contemplar el 98.5 por ciento del total.
Por lo que se refiere al Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (Idatu), la mejor calificación fue para el sector de Bancos con 8.02, Aseguradoras obtuvo 7.35, Afores 7.33, Sofom E.R 7.30. En contraste, con calificaciones reprobatorias en el desempeño de atención a los usuarios se ubican Sofom E.N.R. 5.95, Sofipos 5.12 y Socaps 4.62.
Hay que recordar que el Idatu mide la calidad operativa de la atención y servicio de las instituciones financieras, en cuanto a la atención a las reclamaciones o quejas que sus propios clientes presentan ante la Condusef, además permite a los usuarios conocer la calidad de atención de las instituciones y compararla frente a otras, por lo que también estimula la competencia y busca mejorar la calidad del servicio.
Respecto a las multas totales impuestas en dicho período ascienden a 3,522 y suman un monto de 98 millones 846 mil 822 pesos; cabe destacar que las Sofomes E.N.R. concentran 50 por ciento de las sanciones y registraron un aumento de 94 por ciento con relación al año anterior, le siguen los bancos con 35 por ciento del total de las sanciones.
Banca Múltiple
De las reclamaciones totales de la banca, las cuáles ascendieron a 3 millones 940 mil 334, Banamex registró 1 millón 149 mil 162, registrando un desempeño de atención a usuarios (IDATU) de 3.34; Bancomer reportó 1 millón 041 mil 300 reclamaciones y un IDATU de 7.11; posteriormente se ubicó Banco Santander con 699 mil 092 reclamaciones y un Idatu de 7.85.
El monto reclamado por los usuarios de la banca fue de 10 mil 934 millones de pesos y el monto abonado fue de 5 mil 637 millones de pesos, lo que significó que el 50.51 por ciento del monto reclamado fue abonado a los usuarios.
Aseguradoras
El total de reclamaciones ante Condusef del sector Asegurador ascendió a 24 mil 461 en el periodo enero-septiembre de 2015; las aseguradoras con el mayor número de reclamaciones fueron: Metlife con 3,137, y un Idatu de 5.6; Grupo Nacional Provincial registró 2,694 reclamaciones y un Idatu de 7.58; Seguros Bancomer 2,596 reclamaciones y un IDATU de 6.52.
Por lo que se refiere a las multas impuestas al sector, disminuyeron 54.20 por ciento con relación al mismo período de 2014, al pasar de 548 a 251; a su vez el monto total de multa bajó 43.6 por ciento con relación al año anterior.
Entidades de Ahorro y Crédito Popular
Cabe destacar que las reclamaciones del sector se incrementaron 83 por ciento al pasar de 749 a 1,343; las Sociedades Financieras Populares (Sofipos) incrementaron las reclamaciones de 474 en el tercer trimestre de 2014 a 841 en el mismo período de 2015, mientras que las Sociedades Cooperativas de Ahorro y Préstamo (Socaps) aumentaron 93 por ciento las reclamaciones al pasar de 275 en 2014 a 532 de enero a septiembre de 2015.
Las entidades con más reclamaciones fueron: Fincomún con un aumento de 406 por ciento, Libertad Servicios Financieros con 82.5 por ciento y CAME con un incremento de 77 por ciento; el aumento de las reclamaciones se debe principalmente a: Gestión de Cobranza Indebida, Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones y Actualización de Historial de crédito no realizada.
Cláusulas Abusivas
De enero a septiembre de 2015, se detectaron 368 cláusulas abusivas, de las cuales 195 corresponden a Bancos, 72 a Sofipos, 67 a SOCAP´s, 32 a Sofomes E.N.R. y 2 a Uniones de Crédito; durante este período se han eliminado 183 cláusulas abusivas.
Para cualquier duda o aclaración consulte a los teléfonos de atención de Condusef en el D.F., y área metropolitana: 53 40 09 99 y del interior de la república 01 800 999 8080; en Querétaro: 442 2163531 y 442 2166937, o en la página de Internet www.condusef.gob.mx; o al twitter: @CondusefMX, @JDNegrete84 y Facebook: CondusefOficial; pues “Un usuario mejor informado tomará por lo general la mejor decisión para sus instrumentos financieros”.
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