Aprender de las crisis: Mario Maraboto

Mario Maraboto

Hace casi 43 años, el 31 de octubre de 1979, tuve mi primer contacto con una crisis de comunicación. Un avión de 350 pasajeros se estrelló dentro de las instalaciones del Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México (AICM) en donde me desempeñaba como Jefe de Prensa.

En eso año sólo había un edificio terminal; dos meses antes se había inaugurado su remodelación y un año antes había entrado en funciones la nueva torre de control que permanece activa hasta hoy. Sus dos pistas con frecuencia reciben mantenimiento y justo por eso, el 19 de octubre de ese año se notificó a todas las aerolíneas que la pista 23 izquierda quedaría inhabilitada.

El día 31, poco después de las 5:40 de la mañana, trabajadores de mantenimiento escucharon un estallido: Un avión DC10, con 83 personas a bordo se acababa de estrellar dentro de las instalaciones aeroportuarias. Un error de comunicación combinado con la espesa niebla indujo a la falla; cuando los pilotos quisieron abortar el aterrizaje  las llantas del lado derecho golpearon y destruyeron un camión materialista y proyectó al avión directo hacia el edificio terminal en donde varias aeronaves estaban listas para despegar.

La tragedia hubiera sido mucho mayor de no ser porque el ya desestabilizado avión, herido en la pierna del tren de aterrizaje, fue vencido por su propio peso y, al golpear el piso, lo que quedaba del ala derecha viró  90 grados para terminar impactándose en la pared de un taller frente a la última sala de espera. El avión se partió y lo único que quedó reconocible fue la sección del fuselaje encima de las alas, en donde se ubicaban los 16 pasajeros sobrevivientes.

Aunque entonces no existían las facilidades de comunicación de que hoy disponemos, la noticia se supo rápido en las redacciones de los medios de comunicación que de inmediato movilizaron reporteros hacia el sitio del accidente. A mí me avisó el personal de la oficina de prensa y de inmediato me movilicé: enfrentaba mi primera crisis.

El panorama que vieron y vivieron los  sobrevivientes, algunos con severas lesiones y los menos prácticamente ilesos en la parte física más no así en la psicológica, fue el de restos de avión esparcidos por todos lados y un gran movimiento de bomberos. En 2008 entrevisté a dos de los sobrevivientes sobre las enseñanzas que les dejó ese accidente: Pedro José Ruiz, entonces pasante de medicina originario de Costa Rica y Alessandro Annibali, ahora próspero empresario italiano.

En lo que a mí respecta me recuerdo parado sobre un montículo de restos contemplando la escena y, más tarde, en la oficina, atendiendo llamadas de reporteros americanos y “persiguiendo” datos nuevos para los reporteros nacionales.

Mis primeros aprendizajes en la gestión de una crisis de comunicación fueron valiosos y siguen vigentes ante cualquier situación de crisis de comunicación:

• La importancia de anticipar las necesidades de los reporteros ante lo valioso del tiempo cuando se trata de una crisis.
• No dar información que no esté verificada para evitar confusiones y especulaciones.
• Esperar a las listas de quienes llegaban a los hospitales para poder estar seguro de qué sobrevivientes estaban en qué hospitales.
• Cada involucrado tiene un objetivo: Los reporteros buscan el mayor cúmulo de información; los ejecutivos, defender la imagen y reputación de su empresa; las autoridades, mantener la credibilidad, reputación e imagen de sus organismos y funcionarios; y el área de comunicación, proporcionar toda la información confirmada disponible a los medios que lo solicitaran y tratar de apoyarlos en su labor.

Tiempo e información confirmada son las variables más importantes en la gestión de una crisis; a mayor tiempo sin información verídica las crisis se prolongan y se agravan pues los medios de comunicación no esperan para empezar a informar.

El accidente fue una experiencia valiosa. Desde entonces sigo aprendiendo de cada nueva crisis de comunicación que me toca gestionar.