De acuerdo al Registro de Despachos de Cobranza (REDECO) de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), en 2015 se registraron un total de 30 mil 699 quejas por incumplir las disposiciones que regulan las actividades de los despachos de cobranza.
Le recordamos que como resultado de la Reforma Financiera, los despachos de cobranza contratados por las entidades financieras, para la gestión de su cartera, deben acatar las nuevas disposiciones que regulan su conducta, al momento de llevar a cabo sus gestiones de cobro.
Dentro de estas reglas se establecen las siguientes obligaciones: Identificarse plenamente; dirigirse al deudor de manera respetuosa; comunicarse o presentarse sólo entre las 7 de la mañana y hasta las 22 horas; no utilizar nombres o denominaciones que se asemejen a las de instituciones públicas; no amenazar, ofender o intimidar al deudor, sus familiares, compañeros de trabajo o cualquier otra persona que no tenga relación con la deuda; no realizar gestiones de cobro a terceros; no enviar documentos que aparenten ser escritos judiciales; no recibir por cualquier medio y de manera directa el pago del adeudo, entre otros.
El sector que registró un mayor número de quejas es el de Banca Múltiple con 18 mil 544, seguida de las SOFOM E.R. con 7 mil 999, las SOFOM E.N.R con 3 mil 281, las Entidades de Ahorro y Crédito Popular con 729 y por último las Uniones de Crédito con 21.
Las instituciones financieras con mayor número de quejas fueron las siguientes:
- Banco Nacional de México, S. A., Integrante del Grupo Financiero Banamex, con 5 mil 290.
- Banco Santander (México), S.A., Institución de Banca Múltiple, Grupo Financiero Santander, con 4 mil 533.
- BBVA Bancomer, S.A., Institución de Banca Múltiple, Grupo Financiero BBVA Bancomer, con 4 mil 290.
- Banco Mercantil del Norte, S.A., Institución de Banca Múltiple, Grupo Financiero Banorte, con 2 mil 929, y
- Banco Azteca, S.A., Institución de Banca Múltiple, con mil 501.
Entre las principales causas de reclamación destacaron:
- “Gestión de Cobranza sin ser el Usuario, cliente y/o socio deudor” con un 25.33%;
- “No se dirigió de manera educada y respetuosa” con un 11.23%, y
- “Gestión de Cobranza con maltrato y ofensas” con un 10.69%.
Vale la pena señalar que en algunas entidades federativas se registraron números considerables de reclamaciones o quejas recibidas por concepto de cobranza indebida, tal es el caso de los estados de Hidalgo (355), Guanajuato (1,190), Jalisco (2,523), Sonora (603) y Estado de México (4,725), así como la Ciudad de México (7,470).
En el estado de Querétaro se presentaron 683 quejas, y los despachos de cobranza con mayor número de quejas fueron: MUÑOZ C. Y ASOCIADOS S.A. DE C.V. SERVICIOS TÉCNICOS DE COBRANZA S.A DE C.V. RECUPERACIÓN CREDITICIA DE MEXICO S.C
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Por: Jorge Damián Negrete Neri
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