Las resoluciones emitidas por las instituciones financieras ante las reclamaciones de los clientes de la banca, se basan en nueve causas de resolución, entre las que se encuentra “Por política interna”, es decir, la institución resuelve por criterios de costo beneficio, aspectos legales, aspectos operativos, montos menores, por relación comercial o alguna otra decisión de la institución, lo que puede derivar en una respuesta procedente o improcedente al usuario.
Las reclamaciones con respuesta “por política interna” representan 19% del total de los reclamos, es decir, de los 3 millones 321 mil 942 que se realizaron y que se concluyeron durante el primer semestre de 2016.
Las resoluciones o respuestas “por política interna” durante el primer semestre del 2016, se aplicaron a 641 mil 149 reclamos, los cuales equivalen a un monto total de 649 millones de pesos. Dicha cifra se incrementó en 114 por ciento respecto al mismo período del año anterior, cuando se reportaron a 300 mil 302 reclamos.
Cabe señalar que 98 por ciento de las resoluciones por dicha causa resultó favorable al usuario, por un monto de 485 millones de pesos, lo que significa que el asunto promedio equivale a un monto de 771 pesos. Por otro lado, dos por ciento restante de las resoluciones que resultaron desfavorables al usuario, sumaron 164 millones de pesos; es decir, el asunto promedio equivale a 13 mil pesos, casi 17 veces más que el monto promedio del favorable.
Hay que mencionar que únicamente 16 instituciones bancarias utilizan esta causal de resolución, de las cuales, Inbursa lo utiliza en 44 de cada 100 reclamos que concluye y cuatro de cada 10 reclamos de Banamex los contesta por política interna.
Es importante destacar que, de las reclamaciones que resultaron concluidas de manera desfavorable al usuario en el primer semestre de 2016 (12 mil 806), 74 de cada 100 corresponden a 6 mil 547 comercios o negocios que reclamaron cargos y abonos no aplicados (9 mil 405) derivados del contrato por servicios de adquirencia de Terminales Punto de Venta (TPV). Esto quiere decir, que en promedio, cada comercio puede perder o no recuperar 23 mil pesos por política interna de su Banco.
Vale la pena señalar que con la política interna desfavorable, uno de cada 100 comercios en México es afectado en sus ingresos.
Asimismo, es importante indicar que en las resoluciones desfavorables que se han dado al usuario por esta causa, se ha observado un incremento importante en Bancomer, ya que concentra el 73 por ciento del total.
Por otro lado, en aquellas reclamaciones que se resolvieron de manera favorable (628 mil 343), destaca Banamex, que resolvió 54 por ciento de los reclamos por política interna a favor del usuario.
Finalmente, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) estima apropiada la utilización de la resolución “Por Política Interna” cuando se resuelve a favor del usuario; sin embargo, en los casos que se da una respuesta negativa, invariablemente considera que deben existir los argumentos suficientes que determinen la improcedencia del asunto presentado por el usuario.
Para cualquier duda o aclaración consulte a los teléfonos de atención de Condusef en la Ciudad de México., y área metropolitana: 53 40 09 99 y del interior de la república 01 800 999 8080; en Querétaro: 442 2163531 y 442 2166937, o en la página de Internet www.condusef.gob.mx; o al twitter: @CondusefMX, @JDNegrete84 y Facebook: CondusefOficial; pues “un usuario mejor informado tomará, por lo general, la mejor decisión para sus instrumentos financieros”.
Por: Jorge Damián Negrete Neri
(442) 216-35-31 y 216-69-37
