La confianza como pilar de la reputación de marca: Visión Tec

Christian Souza*

¿Qué tanto duele una traición? ¿Alguna vez, una marca te ha traicionado?

La confianza, cuando se rompe, no solo decepciona, duele y, aunque, a veces, parezca algo inmediato, se construye con el tiempo, acción tras acción. En el universo de las marcas, se basa en la coherencia entre lo que se dice y lo que se hace, en el compromiso con causas significativas y, sobre todo, en la forma en que se actúa cuando nadie obliga a hacerlo.

Una automotriz que convoca un ‘recall’ antes de cualquier accidente no solo previene daños, refuerza su imagen como organización seria, ética y confiable. Es así como se edifica una reputación que inspira tranquilidad y fidelidad.

Lo contrario viví en Wings Army en El Refugio, Querétaro. Al llegar, me ofrecieron una alternativa “más moderada” a la promoción de alitas ilimitadas: una porción de 500 gramos. Confié y ni siquiera miré los precios. Al final, la cuenta duplicaba el valor de la promoción. Al cuestionarlo, el mesero respondió: “Fue su elección”. Técnicamente, tenía razón. Éticamente, falló por completo. No hubo transparencia ni cuidado ni respeto.

Cuando una marca induce al cliente a tomar una decisión contraria a sus propios intereses y luego la naturaliza, lo que se quiebra no es solo una expectativa. Es el vínculo simbólico y, cuando la confianza se rompe, ya no basta con disculpas ni explicaciones. Reconstruirla no es solo difícil; es, en muchos casos, imposible.

Como bien decían nuestros abuelos, tendemos a compartir experiencias satisfactorias con un círculo reducido, pero difundimos ampliamente episodios de irrespeto o negligencia. Este comportamiento cumple una función protectora y social al advertir a otros sobre trampas e injusticias para evitar que repitan el error.

*Profesor, consultor e investigador en mercadotecnia y ESG. Tec de Monterrey, campus Querétaro.