Aumento de consumidores impulsa a retailers a nuevas estrategias

Juan Carlos Machorro

Una nueva investigación destaca que las estrategias exitosas de cumplimiento de pedidos en tienda han mejorado la satisfacción y la lealtad del cliente en un 88 por ciento, de acuerdo con ejecutivos de retailers en Estados Unidos. Acelerado por COVID-19, los métodos de cumplimiento omnicanal como comprar en línea, recoger en la tienda (BOPIS), envío a domicilio y recolección, aumentaron un promedio del 97 por ciento al comienzo de la pandemia, y los supermercados ven un aumento de hasta el 109 por ciento.

Los hallazgos, realizados por el estudio de Scandit “VDC Research”, también revelaron que la demanda de servicios omnicanal se ha mantenido constante (55 por ciento), o incluso se incrementó (46 por ciento) comparado con los primeros niveles de pandemia, lo que destaca la importancia de que los retailers inviertan en estrategias de cumplimiento de pedidos.

El aumento en la demanda de tales servicios también llevó a un aumento en el tamaño de la canasta en línea, con el 44 por ciento de los retailers que vieron un incremento entre el 16-30 y el 11 por ciento; afirman que estaban más del 51 por ciento por encima de los niveles anteriores a la pandemia.

A pesar de la fuerte presión logística causada por la pandemia y los aumentos en la demanda, la mayoría (70 por ciento) de los retailers se sienten positivos sobre la respuesta de su organización. La mayoría de los retailers pudieron gestionar el cumplimiento internamente o en combinación con la subcontratación.

En general, sólo el 5 por ciento de los encuestados se basó únicamente en la subcontratación. Sin embargo, esta cifra difiere según el sector, ya que los retailers de comestibles confían más en los servicios de cumplimiento de terceros, y el 20 por ciento dice que subcontrata algunos o todos los servicios de cumplimiento de pedidos.

Si bien la subcontratación trae beneficios claros para administrar la demanda, especialmente en los períodos pico, viene con algunos desafíos. Por ejemplo, el 62 por ciento de los retailers dijo que puede disminuir la conexión de la tienda con el cliente, y el 46 por ciento destaca aún más que puede afectar los márgenes de ganancia.

Samuel Mueller, CEO de Scandit, dijo que “la pandemia ha acelerado un cambio que ya estaba en progreso. La gente siempre ha querido diferentes formas de comprar y la tecnología siempre iba a ser el motor para hacerlo posible. Esta es la razón por la que las tendencias que hemos visto no sólo se han estancado, sino que han crecido en algunos casos a medida que los consumidores se acostumbran a tener más opciones”.

Dado que los consumidores ya no hacen una distinción entre el comercio electrónico y las compras físicas, ofrecer una experiencia omnicanal de extremo a extremo idéntica es más crítico que nunca. Esto ejerce una enorme presión sobre las tiendas retailers físicas, para construir estrategias de cumplimiento efectivas al tiempo que garantiza que los asociados de la tienda estén equipados para empoderarse y conectarse con los clientes.

Para adaptarse a un entorno cambiante del retailer, los smartphones con aplicaciones para empleados proporcionan un dispositivo flexible para una variedad de tareas, desde el compromiso del cliente hasta las operaciones. De hecho, casi la mitad (48 por ciento) de los retailers que equipan a sus asociados de tienda con smartphones, se calificaron a sí mismos como “altamente ágiles” en respuesta a la pandemia, en comparación con el 37 por ciento de los usuarios de dispositivos dedicados.

La pandemia de COVID-19 y el aumento de la demanda significaron cambios para los asociados de las tiendas, lo que ha llevado a muchos a verse obligados a hacer la transición o adaptarse a nuevos roles. Adaptar y capacitar a los asociados de la tienda ha sido crucial para mantener las tiendas abiertas y las operaciones trabajen sin problemas.