Un 88 por ciento de consumidores espera mejores experiencias digitales en 2022

9 de 10 líderes empresariales dicen que ahora los clientes son digital-first

Redacción

La marca y empresa Adobe anunció su Reporte Tendencias Digitales 2022, una nueva investigación que muestra que los cambios en el comportamiento de los consumidores en línea, impulsados por la pandemia, no solo están aquí para quedarse, sino que continuarán y se acelerarán a medida que avanzamos en 2022, sugiriendo a las empresas acelerar sus proyectos digitales o arriesgarse a quedar detrás de la competencia.

Entre los hallazgos clave se encuentra que el 88 por ciento de los líderes empresariales globales dicen que la expectativa y preferencia de los clientes ahora es digital-first. El mismo porcentaje, 88 por ciento dice que los consumidores esperan más experiencias digitales durante 2022 y hacia el futuro. Igualmente, un 75 por ciento de las empresas globales informan un aumento en el uso de canales digitales por parte de sus clientes.
“Los últimos dos años han cambiado fundamentalmente el comportamiento en línea, así como las expectativas, reconfigurando a los clientes para que sean digital-first”, dijo Álvaro del Pozo, vicepresidente de Marketing Internacional de Adobe.

“Para cualquier negocio digital, la capacidad de personalizar cada experiencia en cualquier canal es lo que construye relaciones de confianza duraderas con los clientes – la capacidad de hacer esto a escala es el imperativo comercial para 2022 y el futuro”, dijo.

De acuerdo al reporte, el 82 por ciento de las empresas vieron el surgimiento de nuevos customer journeys en los últimos 18 meses, y se espera que los clientes adopten de forma permanente los comportamientos de digital-first, que adoptaron durante las primeras etapas de la pandemia, por ejemplo, los servicios click and collect o vestidores virtuales.

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Sin embargo, la investigación también descubrió una brecha entre la expectativa del cliente y la confianza de la marca para ofrecer estas experiencias digitales. Cuando se les pidió a los mercadólogos calificar la experiencia digital de su organización hacia el cliente, solamente el 13 por ciento dijo que estaba ‘por delante de las expectativas del cliente’, mientras que el 29 por ciento admitió que estaba rezagado con respecto a la competencia.

Para abordar estos desafíos, el 43 por ciento de los líderes empresariales dicen que planean mejorar la consistencia de la experiencia al cliente en todos los canales. El 57 por ciento, planea aumentar el gasto en tecnología de datos del cliente y el 55 por ciento en sistemas de gestión de experiencia al cliente.

Debido a que las cookies de terceros se vuelven menos relevantes, las empresas están buscando nuevas y mejoradas formas de ganarse la confianza vital de sus clientes digitales, con el uso responsable de first-party data para construir relaciones más fuertes y duraderas.
Aquellas empresas que poseen estrategias sólidas de datos propios (first-party data) están cosechando las recompensas. El 68 por ciento de los profesionales de marketing se consideran más efectivos en el uso de datos propios para ofrecer experiencias personalizadas a sus clientes.

La agilidad es fundamental para lograr experiencias de cliente personalizadas a escala, así como la capacidad de construir una vista unificada del cliente, a partir de la recolección de los datos de los clientes. Sin embargo, la investigación muestra que muchas empresas reconocen que se están quedando atrás.
El 41 por ciento de profesionales de marketing calificaron a su organización como ‘promedio’ en el intercambio de datos entre equipos, y el 23 por ciento considera que su organización es ‘débil’ o ‘muy débil’.