Jorge Damián Negrete Neri
Durante el primer trimestre del año, las reclamaciones derivadas de lo que se denomina “error operativo del cliente” ascendieron a 12,684 por un monto de 563.4 millones de pesos; estas cifras representan incrementos de 36.5% y 60.9%, con respecto al primer trimestre de 2015.
Cabe señalar que por “error operativo del cliente” se entienden aquellas operaciones que el usuario reconoce haber efectuado, pero al mismo tiempo afirma haberlas realizado de forma equivocada; dichas operaciones pueden ser: pagos duplicados, errores en el número de cuenta o en el número CLABE cuando se trata de alguna transferencia electrónica (SPEI), en el monto de los pagos o depósitos y en las operaciones a través del teléfono celular, o bien en algún corresponsal bancario.
Las 12,684 reclamaciones cuyo origen fue el “error operativo del cliente” se presentaron ante 15 instituciones bancarias, siendo Bancomer la que más reclamaciones registró por esta causa con 8,143, es decir el 64.2% del total; seguido de Banorte con 2,692, Santander se ubicó con 590 y Banco Azteca tuvo 538; de esta manera estas 4 instituciones concentraron el 94% del total de reclamaciones por esta causa.
Los productos financieros que más reclamaciones tuvieron por un “error operativo del cliente” fueron: Depósitos a la vista con 8,970, seguido de la Tarjeta de Crédito con 2,517; es decir que estos dos productos concentraron el 90.5% de los reclamos.
Por su parte, las operaciones realizadas en las sucursales bancarias fueron las que más reclamaciones originaron con 6,828, es decir el 53.8%, lo que significa que en las sucursales bancarias se originaron poco más de la mitad de los reclamos por este concepto; posteriormente se ubican las operaciones por internet de personas físicas y morales, que en conjunto sumaron 4,428, es decir el 35%, lo que significa que una de cada tres reclamaciones fueron por algún error operativo del cliente en las operaciones vía internet.
Por lo que se refiere al porcentaje de resolución de los asuntos concluidos, a la fecha del reporte se observa que de 11,658 asuntos o reclamaciones concluidos, se declararon improcedentes, es decir en contra del usuario 8 mil 189 (70%) y sólo 3 mil 469 (29.7%) a favor del usuario.
Lo anterior implica que de los 538.4 millones de pesos reclamados, sólo se abonaron a favor de los usuarios 71.4 millones de pesos, cifra que representa un monto abonado con respecto al monto reclamado y concluido de apenas 13% en promedio.
Por institución financiera, el banco que mayor porcentaje de abono registró ante una reclamación por un “error operativo del cliente” fue: CI Banco con el 100% de las reclamaciones abonadas a favor del usuarios, seguido de Banorte con el 66% y de Multiva con el 61%; en tanto los de menor porcentaje de abono ante una reclamación por esta causa fueron: Banamex, Scotiabank y Santander con el 0%, Banco Inbursa se ubicó con apenas el 1% y HSBC con el 3%.
Ante esta situación, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) le recomienda lo siguiente:
1) En caso de hacer un depósito o pago en sucursal verifique el número de la cuenta en la cual realizará la operación.
2) Cerciórese con el cajero que el nombre del titular y número de la cuenta corresponda a la persona que desea hacerle el depósito.
3) De igual manera verifique bien la cantidad y escribala correcta y claramente y que en el recibo de la operación sea la misma cantidad.
4) En caso de hacer una transferencia electrónica o SPEI, verifique antes el número CLABE con el titular de la cuenta y cuando lo digite compruebe el número para evitar errores.
5) Recuerde que en el caso del SPEI el NOMBRE DEL RECEPTOR no constituye un medio de identificación, por lo que aún y cuando se incluya en la orden de transferencia, no es tomado en consideración como un identificador.
6) Guarde siempre sus recibos y comprobantes de operación.
Para cualquier duda o aclaración consulte a los teléfonos de atención de Condusef en el D.F., y área metropolitana: 53 40 09 99 y del interior de la república 01 800 999 8080; en Querétaro: 442 2163531 y 442 2166937, o en la página de Internet www.condusef.gob.mx; o al twitter: @CondusefMX, @JDNegrete84 y Facebook: CondusefOficial; pues “Un usuario mejor informado tomará por lo general la mejor decisión para sus instrumentos financieros”.
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