Retener clientes en modelos de suscripción: Seth Pérez

Muchos prestadores de servicios y negocios operan bajo un modelo de suscripción sin tenerlo claro. El administrar su negocio sin las herramientas adecuadas es como intentar clavar un clavo con un desarmador. La suscripción es el pago de una cuota periódica para acceder a productos, servicios o contenidos; en ella entran desde ‘youtubers’ hasta ‘influencers’, creadores de contenido, telefonía, clubes deportivos, academias de artes, escuelas, revistas y periódicos. ¿Qué otros servicios son similares?

Por un lado, los doctores, dentistas, psicólogos y nutriólogos, que el servicio es recurrente quizás con diversa intensidad en diversos periodos de vida del cliente. Por ejemplo, un dentista realiza limpiezas periódicas, pero para un tratamiento requiere que sean menos espaciadas. Por otro lado, las empresas B2B, que sus clientes solicitan mercancía con una periodicidad. No existe un pago de suscripción, pero hay altas, bajas, pagos recurrentes, promociones, estacionalidad y diversos canales de adquisición.

Es necesario entender el costo de adquisición de tu cliente, el ciclo de vida y calificación (CAC, LTV, NPS), pero se suman otras métricas relevantes como ingresos recurrentes mensuales, anuales e ingreso promedio por usuario: MMR, ARR y ARPU. En estos modelos, el riesgo es ignorar por qué los clientes se quedan o se van ‘Churn rate’. Comprender estos conceptos ayudará a gestionar mejor los costos y tomar decisiones soportadas en datos. ¿Usted, si tiene un modelo de suscripción, comprende cómo gestionarlo?