Mariana Trejo Bermejo
Una crisis es un suceso repentino que cambia la realidad y pone en peligro el equilibrio natural de una empresa, también es un riesgo para su imagen y reputación. Toda institución ha atravesado por crisis: colaboradores inconformes, cambios en el sector, pandemias, quejas en redes sociales, etc. Y es precisamente en los medios digitales en donde todo puede maximizarse y salirse de control si no le prestamos la debida atención a la contención y tratamiento de la crisis.
Sin duda, la mejor manera de afrontar una crisis es evitarla. Sin embargo, esto no siempre puede hacerse. En consecuencia, toda organización debe contar con un manual de comunicación de crisis que se diseña en tiempos estables. Este documento tiene que intentar anticiparse a todas las causas que podrían ocasionar un conflicto e incluir los pasos a seguir en caso de que los temas riesgosos lleguen a presentarse. Estos esfuerzos incluyen tareas y responsables, mensajes a comunicar y línea de tiempo del procedimiento. Desde luego, debe revisarse con periodicidad para hacer los cambios pertinentes de acuerdo a las experiencias y evaluación de los daños.
Lo más importante para afrontar una crisis es asumir la responsabilidad, directa o indirecta, que tiene la empresa. Hacerlo de forma rápida, pero consciente y plantear acciones. Es una oportunidad para escuchar y aprender, para corregir y para mostrarse genuinamente preocupada por los acontecimientos, aprovechando la coyuntura para crear un posicionamiento positivo.
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