No pasa nada (hasta que pasa): Mario Maraboto

Mario Maraboto

Las crisis de comunicación por lo regular presentan algunas características comunes: sorpresa, falta de información, improvisación en la comunicación (información no verificada); afectaciones a terceros; pérdida de control derivada de las anteriores; y escalamiento de la crisis y/o generación de nuevos frentes). Lo que se haga y diga al principio, establece el desarrollo de las acciones y es prácticamente imposible cambiar de forma ética los primeros pasos y palabras, hasta que se revela la verdad de los hechos

El más claro ejemplo de esto lo dio el Gobierno Federal con relación al derrame de hidrocarburos en el Golfo de México. La situación empezó a afectar a algunas comunidades desde mediados de febrero, y el 1 de marzo diarios locales de Tabasco alertaron la presencia de chapopote en costas del norte del Estado y del sur de Veracruz. Al día siguiente Pemex cometió el primer error: comunicó que “tras realizar inspecciones técnicas en sus instalaciones, no se ha detectado fuga o derrame alguno.” Una crisis inicia cuando alguien ve una anomalía y no la reporta porque “no es grave” o “nadie se va a dar cuenta”.

En los días siguientes la mancha de petróleo siguió expandiéndose sin que autoridad alguna informara. El vacío de información empezó a llenarse con investigaciones de organismos no gubernamentales y testimonios de los afectados. Doce días después, la gobernadora de Veracruz cometió el segundo error oficial: responsabilizó, sin sustento a “un barco de una petrolera privada que no le trabaja a Petróleos Mexicanos”; evidentemente no había comunicación intergubernamental y no existía un vocero autorizado para hablar del tema.

Tercer error: no surgía ninguna comunicación oficial ante las denuncias de organizaciones civiles y ecologistas. Cuarto error: al treceavo día, la presidenta Sheinbaum abordó vagamente el tema (no preocupación); sólo refirió lo expresado por la gobernadora de Veracruz el día anterior y “vamos a pedirles (a Pemex) que den más información”. Quinto error: nuevamente sin datos de respaldo, el 19 de marzo la presidenta dijo que se investigaba el origen del derrame y que “Por cierto, no fue Pemex, esto es muy importante: el derrame no fue de Pemex”.

En la mañanera del 31 de marzo la presidenta informó que un grupo técnico revisaba imágenes y datos: “Hay todavía en el Golfo ‘chapopoteras naturales’, en donde se emana petróleo.” El 1 de abril, a pregunta sobre una reunión sobre el derrame la presidenta minimizó: “Al mediodía…Ya después daremos la información, a lo mejor de ahí sale un boletín especial” y aseguró que, sexto error, “Se está trabajando en lo de la contaminación del Golfo… como se trabajó desde el primer momento cuando se encontró.”

El 6 de abril anunció la creación del Observatorio del Golfo, mismo que, hace 6 días reveló que la contaminación se registró tras una fuga en un oleoducto de Petróleos Mexicanos (Pemex). El Director de Pemex expresó: “Estamos revisando porque algo falló en la cadena de información… se detectó como un incidente menor”.

Muchas crisis de comunicación surgen cuando los empleados que detectan alguna falla y no lo comunican a sus superiores; piensan que “nadie se dará cuenta”, “luego la arreglamos” o “no pasa nada” … hasta que pasa, luego de un derrame de mentiras de unos y otros. Ese es el ADN de la trasformación de cuarta.