Mario Maraboto
Bajo el criterio de que las compañías serias y bien administradas no pueden tener crisis, muchos empresarios suelen presumir que “eso no nos puede pasar a nosotros”, una típica actitud producto del exceso de confianza, cuyo resultado ha adquirido diferentes nombres: Exxon Valdes, Chernobyl, Challenger, Columbia, Tylenol, Firestone… en fin; empresas y marcas que enfrentaron serias crisis de las que el público se enteró e informó a través de los medios de comunicación.
Aunque la lista de casos es larga, el tema no es nuevo, lo recordé la semana pasada por sus enseñanzas en el proceso de comunicación en crisis y de lo que se puede aprender mucho.
La noche del 14 al 15 de abril de 1912 se hundió el Titanic, un buque del que sus constructores dijeron “Este trasatlántico es insumergible”. El evento fue una de las primeras noticias verdaderamente internacionales. La tragedia empezó a difundirse a través del telégrafo y, como ocurre en la actualidad, los primeros informes no eran del todo precisos: al principio hay confusión, inexactitud y especulación; prácticamente nadie en tierra conocía el estado real de la situación, de forma que la mayoría de la información publicada debía precisarse en la edición del día siguiente. La prensa mundial cayó en tanta inexactitud, que muchos lectores llegaron a pensar que el Titanic estaba a salvo, a flote, e incluso sin daño.
Ejemplos de ello son los siguientes encabezados: “Pasajeros desplazados en forma segura; el Titanic es remolcado”: Christian Science Monitor (Boston); “Aplastado por un iceberg, el poderoso vapor está al borde de la ruina”: Evening World (Virgina); “Se hunde el Titanic. No hay pérdida de vidas”: Daily Mail (Londres).
Cada día se consolidaba el número de víctimas. Para el 17 de abril el diario Los Angeles Times reportaba las escenas de angustia y dolor en Southampton, lugar de origen del Titanic, en tanto que el Virginia Pilot encabezaba “Esperando Noticias de los seres queridos” con la foto de una multitud aguardando noticias del “Carpathia”, el trasatlántico que rescató a los sobrevivientes. Inclusive el Staunton Daily Leader, de Virginia, publicó un serial de la profética novela “El Naufragio del Titán” escrita en 1898, por Morgan Robertson, que narra la historia del transatlántico “Titán” y su hundimiento, el cual guarda muchas similitudes con la historia del Titanic.
La tragedia también arrojó historias exageradas de honor y audacia que hablaban de héroes y salvadores como en el caso de la publicada por Los Angeles Times: “El Mayor Butt (el pasajero militar Archibald Willingham Butt), pistola en mano, contuvo a los hombres para salvar a mujeres”, (Abril 19, 2012). No obstante, investigaciones realizadas por los estudiosos del Titanic no arrojan evidencias al respecto.
Han pasado más de cien años y aún persisten historias, rumores, mentiras, controversias y leyendas. Es algo que sucede en las crisis de comunicación en la actualidad, con la diferencia de que hoy se puede magnificar gracias a las redes sociales. ¿Cuántas versiones, fotos y videos no tendríamos de esa tragedia? ¿Cuántas vidas más se hubieran salvado con la moderna tecnología?
Así son las crisis actuales: las redes sociales pueden lo mismo generarlas que acrecentarlas o ayudar a gestionarlas.
